金辉对话丽思卡尔顿创始人：错过数字化革命的酒店，无疑将被时代遗弃

2022-07-11 10:06:13来源：壹点网

数字化与新经济形态正在全球范围内影响酒店等传统行业。6月17日，华住集团CEO金辉与丽思卡尔顿联合创始人、《像绅士淑女一样服务》作者霍斯特·舒尔茨等受邀共同探讨新经济下的领导力与服务变革，东方新生代酒店管理者与西方传统酒店管理者，在酒店服务理念、数字化赋能和酒店管理智慧等方面展开对话。

东方多元化酒店服务正走向全世界

在酒店服务理念中，中西方的服务理念还是有些差别，在希望有观点认为顾客就是国王，而东方酒店服务基于中国人独有的仁义礼智，更加提倡“亲朋式”的服务，即像对待你的亲人和朋友一样对待客户，且“为客户创造价值、满足客户期待”。

金辉提出，酒店服务要以客户为导向，一切以客户的需求为出发点，且不同细分品牌也有不同的客户群及服务定义。面对不同客户提出的多种需求，金辉表示，秉承真诚的心很重要，我们不做“客户是讨厌的”预设，所有的信任都是从不信任开始，我们要直面和抓住这些冲突，不要回避。

“中国儒家的‘中庸’非常有道理，不偏不倚，恰到好处，不过度，不做作，一切刚刚好的完美，正是我们的对客户服务的理解。”金辉说。

事实上，以华住为代表的东方服务也确实获得了较高的客户满意。国内OTA平台携程网数据显示，以华住旗下全季酒店为代表的中端连锁酒店子品牌，平均客户满意度评分高达4.8分，以花间堂等品牌为代表的高端连锁酒店客户满意度评分在4.8分以上。

根据华住集团2021年度ESG报告，在全球17个国家经营的7,830家酒店，2021年客户满意度调查中优占比83.4%，华住东方服务理念正在走向全世界。

迎接酒店数字化革命浪潮

放眼全球，Z世代消费力量正在崛起，他们对于个性化、潮流化、IP化等的需求，对酒店业不断发起挑战。诚然，满足服务是酒店业共同的认知，但是，却大部分还停留在愿景阶段而无法落地?

金辉围绕酒店数字化的价值与角色，从三方面提出解决思路。首先，全产业生态链的数字化，能够赋能管理者、员工，充分利用柔性的技术，实现人性服务到达;其次，数字化会全面降低经营成本，提高工作效率，进而有更多精力致力于客户服务;再次，数字化将用户需求进行大数据处理，精准定位用户，充分满足客户各种人格化的需求。

面对年轻客户变化、迭代速度加快，数字科技已然成为这一进程中的重要工具。但是，数字化不是为了“取代”，而是“赋能”。一方面，数字化工具将员工从复杂的操作程序中解放了出来，使员工有更多的时间思考如何为客户提供更好的服务;另一方面，员工利用数字技术可以更加快速、高效地解决客户的多样化需求。

金辉认为，全球酒店业正在或将掀起数字化革命浪潮，酒店业的下一个十年必然是数字化的变革时代，而错过数字化革命的酒店，无疑将被时代遗弃。

新生代酒店集团管理智慧：激发员工善意与潜能

众所周知，华住集团是全球发展最快的酒店集团之一，在《HOTELS》杂志的2021年度“全球酒店集团225强”中排名第7位，并处于持续上升态势。

金辉认为，作为新生代酒店集团，要改变过去金字塔、泰勒制工业化管理方法，在规模化连锁运营下，管理服务一方面强调标准化、效率化，另一方面则是要“激发人的善意和潜能”，激发员工的内驱动力，使其真正认同公司的愿景，自发地为顾客提供更加人性化、个性化的服务。

而为了提供更加优质的服务，要“授权一线”。金辉表示，高效的反馈和解决问题是非常重要的应对措施，要重视和尊重来自一线员工的声音，他们在真诚地服务客户的同时，我认为他们是有真智慧的。

金辉说：“我们要构建平等共生的环境，华住不支持凌驾于我们员工之上的客户，我们希望让员工和客户建立人性层面的平等对待。”

作为新生代酒店集团，90后年轻员工正在成长。金辉表示，华住有一大批年轻的干部愿意和我们坚定的成为使命和愿景的一部分，我看到一大批年轻干部正在成长，且他们团队的参与感特别强，愿意一起成就彼此、成就团队，这可能是跟中国的文化或者中国的情况有关系。

据了解，利用数字化搭建平台化、赋能式的组织，华住成长为世界排名前十的酒店集团。面对竞争不断加剧的全球酒店业，金辉相信：将东方服务带向全世界的华住愿景，必将经由数字化革新之路实现。

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