北京：医疗机构门诊导医服务拟实行首问负责制

2026-09-15 09:26:24来源：北京日报客户端

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北京市卫健委组织制定的《医疗机构门诊导医服务规范》日前开始向社会征求意见，公众可于10月3日前向该委反馈意见。规范明确，门诊导医服务实行首问负责制，首位接待患者咨询的导医人员负责全程协调处理；接待时优先为高龄老人、失能老人、孕妇、残障人士、军人等特殊人群提供服务；遇急危重症患者咨询时，立即启动优先处置程序。

该规范适用于二级及以上医疗机构。医疗机构应按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医人数，日均门诊量小于500人次的医院，导医人数不应少于2人；高峰时段宜增加导医人员；门诊导医应至少有1名人员具有医学相关专业教育背景。

服务场所也有统一要求。医疗机构应在门诊大厅显著位置设置导医服务台或导医服务岗，要有明显标识，应配有纸张、笔、花镜等便民物品。

门诊导医服务主要包括接待、导诊、便民服务、收集诉求4类服务内容。接待时，应优先为高龄老人、失能老人、孕妇、残障人士、军人等特殊人群提供服务；导诊时，应结合患者诉求进行初步判断后，给予就诊科室建议，根据患者实际需要主动引导患者进入下一诊疗环节；提供便民服务时，应协助行动不便患者使用轮椅、无障碍设施，提供相关周边信息的咨询服务；收集诉求时，如遇投诉者应安抚其情绪，及时引导前往医院投诉管理部门或相关责任科室。

门诊导医服务实行首问负责制，首位接待患者咨询的导医人员负责全程协调处理。导医人员应熟练掌握院内自助挂号机、自助缴费机、自助报告打印机、智能导诊终端等设备操作方法；主动指导并协助患者及家属正确使用各类自助服务设备；对老年人等操作困难群体提供全程协助操作服务；实时掌握当日出诊医师变动、科室停诊、设备检修等动态信息；实行主动服务模式，观察患者行为神态，对有困惑、四处张望的患者主动上前询问需求。

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