人工智能客服不能仅限于对于新技术的追求

2021-05-17 16:26:35来源：金融时报

在金融科技的风口之下，智能客服成为金融科技领域落地最为广泛的应用之一，也是社会大众接触最为直接的一项智能化服务。

对金融科技平台而言，如何运用AI、大数据等技术，持续完善客户服务体验，提升智能客服运营的效率和温度，是智能化改造升级客服系统的首要目标。

智能客服痛点亟待解决

根据国际数据公司IDC发布的《全球人工智能市场半年度追踪报告》，中国的人工智能服务器已经成为全球人工智能产业发展的中坚力量，未来将占全球人工智能服务器市场的三分之一左右。超过九成的企业正在使用或计划在3年内使用人工智能，其中，74.5%的企业期望在未来可以采用具备公用设施意义的人工智能专用基础设施平台。

如今，人工智能已被广泛应用于打造智能客服系统乃至基础设施平台的建设中。疫情防控期间，人工智能客服就已经得到了高效应用。然而，不能忽视的是，在人工智能客服应用的过程中，也出现了不少痛点。

《金融时报》记者在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台上看到，消费者对于有关“无人工客服，智能客服无法解决问题”“人工智能客服对于问题的回答含糊其词”“只能选择人工智能客服”等投诉频繁出现。虽然智能客服早已成为互联网客户消费过程中不可或缺的一环，但冰冷的、缺乏精准度及人文关怀等服务问题确实存在，亟待解决。

实践证明，在开放的互联网时代下，只有为用户提供有温度、高品质的服务才能获得认可。面对金融科技行业的激烈竞争，金融科技平台都期望降低成本、提高效率，但不论是智能客服还是其他数字化的金融服务，除了注重个性化和规模化发展之外，技术与服务的质量、内容、效果同等重要，如何通过科技让服务更有“温度”，是平台需要重点关注与考虑的问题。金融科技平台需要不断升级打造高效、精准的智能客服系统，让线上服务与线下服务一样具有人性化。

实现温度与智能并存

不可否认，在传统模式下，由于业务繁杂、渠道有限、信息缺乏，客户通过自行搜索的形式获取内容或解决方案往往需要更高的时间成本，基础的智能客服已不能适应与满足当下的运营需求，也不能有效地解决消费者多维度、多样化问题的提出，智能客服的升级创新迫在眉睫。

不少平台也看到了这一点，适时推出了相应的举措。例如，宜人贷的e客服平台通过整合数字渠道、客户关系管理系统、知识库等系统，搭建公司与客户之间的桥梁，为客户提供更加人性化的服务。

再如陆金所控股近期推出的客服“升温”计划，通过服务“升温”、技术“升级”、关怀“升维”三大举措，打造有“温度”的智能客服。

据悉，陆金所将人工语音代替机器人语音，通过优化AI外呼规则，减少对客户不必要的打扰;运用AI智能技术，精准定位用户问题，前置预测客户需求，及时预告紧急风险;依托多重用户画像、偏好识别等，让不同群体的用户享受到定制化服务。此外，针对老年人使用智能设备不便情况，为65岁以上的老年人开通了快捷转人工绿色通道;为年轻用户专门开辟直播、短视频等创新服务形式。陆金所平台还通过Askbob会话机器人、断点机器人、AI外呼机器人三大客服机器人以及人工客服，通过线上、线下全流程交互服务，提供更加人性化的客服体验，形成服务“温度”与智能并存的客服系统。

陆金所客服团队相关负责人表示，当下客户需求已经深刻改变，互联网消费群体更多的是追求一种“无形的满足感”，陆金所一方面通过不断迭代机器人的“认知”水平，赋予其“心智”，缩短与客户的时空距离;另一方面将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。

探索AI人性化应用

注重人工智能客服人文关怀的背后，是金融科技平台对于技术如何人性化应用的深度探索，也是综合科技能力提升的外化表现。

需要看到的是，虽然人工智能客服的升级根植于技术的迭代创新，但不能仅限于对于新技术的追求。上述负责人也表示，智能客服只是服务场景的一种延伸，智能技术的融入起的是“润物细无声”的作用。客服工作的终极目标还是要帮助客户解决问题，好的服务一定是以人为本。智能客服只是第一步，新技术必然会进一步影响客服行业的整体生态结构。

可以看到，京东科技去年末自主研发推出的智能情感客服系统“言犀”，是具备高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案。

陆金所的智能机器人则依托大数据分析、人工智能、NLP自然语言处理等智能技术，能够针对客户站内生命旅程，构建起一套覆盖客户获取、转化、提升及产品投前、投中、投后的一体化智能交互服务体系。

《AI交互与智能客服的变革与发展》报告指出，随着数字化、智能化技术逐步打破产业边际，智能客服的发展将不再局限于针对用户与业务问题的呼入呼出服务，其也应在品牌建设、服务优化、技术转型等诸多维度成为企业价值的核心输出者，并引领企业围绕消费者需求进一步寻找发展空间。(李珮)

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