定分止争，做好百姓“解忧人”

如何让人际交往更和谐、社会生活更美好？几位基层法律服务热心人这样说——

定分止争，做好百姓“解忧人”

编者按

(资料图片仅供参考)

民生无小事，枝叶总关情。党的二十大报告指出：“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。”在基层治理中，多元的矛盾纠纷化解机制尤为重要。有这样一群人，他们有的是律师，有的是专职调解员，有的是热心群众……身份虽然多样，却有着相同的努力方向：他们倾听并解决百姓的忧心事、烦心事，深入开展法治宣传教育，为建设覆盖城乡的现代公共法律服务体系贡献自己的一份力量。今天，让我们一起听听他们的故事。

【一线讲述】

“调”出一方和谐安宁

讲述人：江西省赣州市经开区三江乡肖边村人民调解委员会专职调解员邹淳铭

我今年71岁了，2015年回到家乡三江乡肖边村生活。因为曾在国企当过多年干部，乡亲们对我比较信赖，遇到什么困难、产生什么纠纷，都愿意找我倾诉、向我求助。我很乐意帮些小忙，每次都耐心细致地说服引导。为这个，村党支部书记很感谢我。我对他说，自己这几十年来一直在外工作，没有为村里做过什么事，以后村里有用得着我的，尽管吩咐。可能是被我的热心劲儿打动了，不久之后，村里让我担任党小组组长、专职人民调解员等职务。2018年，我成为三江乡首批“法律明白人”骨干，为村里调解纠纷、化解矛盾，就成了我的专职工作。

我的工作地点在“和合”调解室。经常有村民急匆匆地赶来，大多余怒未消，有的还气势汹汹。我会泡上一杯热茶，请他们先坐下来，喝杯茶冷静冷静。一杯热茶下肚，来者往往怒气消了一半。我再让他们逐个讲述事实经过，谈愿望诉求。待双方都说完，我开始给他们分析事情原因，摆事实、讲道理，阐释相关的法律政策，最后给出解决问题的方法建议，既讲情又讲理，大多数村民都能握手言和。

江西芦溪县宣风镇珠亭村人民调解员阳昌绍(右)向村民了解生活难题。新华社发

当然，也常常遇到复杂难解的案例，这时，我就会把调解室“搬”到事发现场去，在那里反反复复做工作、一遍一遍讲道理，慢慢把村民的心结解开。不管白天黑夜、刮风下雨，只要村民有需求，我们都会及时前往现场调解矛盾纠纷。

今年8月中旬，两户邹姓村民因为田埂边界问题吵得不可开交，差点动起手来。我把两人请到“和合”调解室，谈了一个上午，两人还是互不相让，直到中午1点多，都没有结果。为了趁热打铁，我对他俩说，咱们现在就去田里，解决了事情再吃午饭。冒着火辣辣的大太阳，我蹲在田埂边仔仔细细地测量着，再认真计算、仔细考虑，最后，终于拿出了双方都满意的解决方案。

村里的人民调解工作多是鸡毛蒜皮的琐事，但群众利益无小事，村民的每件心头事都关乎和谐稳定，丝毫马虎不得。做好人民调解工作，首先要懂法律、懂政策。我在企业当负责人时就很注重学习中央的政策文件和有关法律知识，回到村里当上调解员后，更是自觉加强了对法律知识的学习。除了每月准时参加司法部门组织的法律知识培训，我还常常翻看物权法、合同法、土地法等法律书籍，也会利用召开党小组会、村民小组会等机会，向村民宣讲法律知识，教育大家懂法守法、依法办事。

作为一名有近40年党龄的老党员，前不久，我被评为江西省“十佳百优”“法律明白人”，感到特别荣幸，也觉得肩上的担子更重、责任更大。我深知，只有把工作做到群众心坎里，群众才会把你放在心坎上。

健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，调解员在其中起到了不小作用。我要努力学习宣传贯彻好党的二十大精神，全心全意做好人民调解工作，讲好法律、政策，为村民排忧解难，让家乡变得更加和谐秀美。

巧化干戈为玉帛

讲述人：浙江省诸暨市总商会人民调解委员会专职调解员宣华

上午8点30分，我来到调解室，翻看今天将要调解的4个案件卷宗：1个买卖合同纠纷案件、2个追索劳动报酬案件、1个民间借贷合同纠纷案件。

上午9点，我在电脑上登录“在线矛盾纠纷多元化解平台”，开始了第一桩调解。这个买卖合同纠纷案件比较复杂。一个多月前，我就开始和欠款方联系。他说自己在山东，不会来诸暨且不接受调解。我向他说明利害关系，并提出了视频调解的方案。经过一星期的沟通，他终于答应于今天接受在线调解。

调解过程是艰难的。在我不断斡旋下，历时两个多小时，上午11点，双方在各自手机平台上浏览并点击确认调解协议，调解成功。

浙江湖州吴兴区爱山商圈商贸调解中心，驻站网格员(右)指导商户在智能终端机上查询相关法律法规。新华社发

不久后，两位男子——寿某和谢某走进了调解室。寿某的父亲今年58岁，在公司工作时不慎受伤，经司法鉴定机构鉴定，老人的伤情构成九级伤残，并明确了医疗费用及未来会产生的后续医疗费、营养费、护理费支付比例问题。而代表公司出面的谢某却认为，公司已为其缴纳社保，不愿配合。我在耐心听取事件原委及双方意见后，认真讲解相关法律，明确利害、厘清责任，最终，两方达成了一致意见，共同在调解协议上签字确认。

时间飞逝，送走当事人后，已经是中午12点50分。

吃完午饭休息15分钟，又到了下午的工作时间。走进来的两位当事人情绪激动，一看就是满腹怒气。我先尝试劝和，可他们始终平静不下来，不断争吵、流泪，矛盾越发尖锐化。我只能将他们分开在两个调解室，我来回穿梭，晓之以理，动之以情。最终，这起追索劳动报酬案件也圆满结案。

终于到了今天调解工作的尾声——民间借贷合同纠纷案。虽然案件事实相对简单明确，但我也不敢松懈，一番劝说下来，效果明显，调解成功。

送走了“一别两宽、各生欢喜”的当事人，同事在旁边说：“宣姐今天轻轻松松调解了4个案子，又是一个大丰收呀，不愧是我们社会治理中心的金牌调解员。”我笑笑，答道：“哪有什么轻松的事呀？我只不过有十多年的工作积累罢了。只要日复一日用心、专注，你们一定都能成。”

金色的夕阳已经洒在大楼外悬挂的国徽上，我摘下胸前制服上佩戴的法徽，踏上了回家的路。

这就是诸暨市社会治理中心调解员普通的一天。近年来，中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新开展社会矛盾纠纷调处化解“一件事”改革。我由衷希望，我们的工作可以让更多群众“零跑腿”，以最便利舒心的方式“化干戈为玉帛”。

进百家门，听百家情，解百家难

讲述人：上海市崇明区港西镇“老潘”调解工作室创办人、全国模范人民调解员潘永国

“老潘”调解工作室是2015年成立的，但我从事调解工作已有30多年。我曾在派出所工作，后担任港西社保大队支部书记，2010年又进入了港西镇人民调解委员会。

虽然都是做群众工作，但调解员还是有些特殊性——得坚持进百家门，听百家情，解百家难；除了说话要软，让当事人心平气和，还要具备很强的耐心，一次不行就两次、三次……直至调解成功。

我曾调解过一起家庭纠纷：为了93岁老母亲的赡养及财产继承问题，一家6个兄弟姐妹发生矛盾。因为老人一时之间找不到自己放在家里的存款，子女之间便生猜疑，都认为是别人拿走了母亲的钱。我几次上门做工作，还多次邀请已与这个家庭断绝来往的二儿子参与调解。

甘肃定西陇西县综治中心工作人员(右)在记录当地居民反映的情况。新华社发

起初，二儿子不同意，二儿媳也是冷脸相待，我就“捱进门，自得凳”，不厌其烦地反复劝说。几次下来，二儿子终于同意参与调解。后来，在老人和所有子女的见证下，大家在老人家中找到了“丢失”的存款。这下，子女们之间的误会解除了，他们达成协议：轮流照顾母亲的日常起居，给她一个幸福晚年。

当然，调解工作的成功不能只靠“软”和“磨”，有时必须刚柔相济。在多年摸索中，我总结了一套“5+1”调解法：“5”即“望、闻、问、切、断”，“望”是指要亲自到现场查看，“闻”是指要认真倾听当事人叙述，“问”是指要对疑问之处仔细询问，“切”是指要了解事情的症结所在，“断”则要求对案件作出初步判断，不能当断不断、和稀泥；“1”是“舆论评议法”，即将那些不涉及隐私、适合公开的矛盾纠纷向一定范围的群众公开，让围观群众说道说道，促成纠纷双方和解。在这些方法的综合运用下，我们接手的数百个案子调解成功率接近100%。

今年年初，“老潘”调解工作室被授予上海市“十佳调解品牌”称号。更让我高兴的是，“老潘”调解工作室成立后，在港西镇12个行政村设立了专门联络点，目前已经有40多人加入了我们的调解队伍。我会努力壮大这支队伍，为推进基层群众自治、维护社会和谐稳定作出自己的贡献。

打通基层法治“最后一公里”

讲述人：北京市朝阳区东坝乡人民政府公职律师王利香

大学毕业后，我来到朝阳区东坝乡从事基层法律公共服务工作，到现在已经3年了。

基层法律公共服务是一个系统工程，由法律咨询、法律援助、法律宣传、人民调解等部分组成，区别联系、相辅相成，共同促进定分止争、社会和谐。做法律咨询时，必须抽丝剥茧，深入剖析立法目的，清晰阐述不同选择将会产生的不同法律后果，把选择权交给当事人，引导他们理性做出取舍；法律宣传则要深入社区群众、商店楼宇、工地、校园，增强群众法律意识，营造学法懂法守法用法的氛围，弘扬社会公序良俗；进行人民调解则是融普法释法、适法用法于一体的矛盾纠纷化解方式，必须坚守法律底线，维护当事人合法权益，帮助弱者争取合理利益，不“和稀泥”。

山东潍坊南关街道仓南街社区，社区事务协调员为居民化解矛盾纠纷。于洋摄/光明图片

基层法律服务，就是融法于情、融情于法。因为这份情，27岁的我成了农民工兄弟们的“知心小姐姐”。记得在处理一个工伤赔偿纠纷案件时，我既要根据工伤赔偿标准计算赔偿金额，又要考虑到建筑工人上有老下有小的艰难生活处境。这是我第一次独自处理僵持不下的矛盾纠纷，最终双方在调解下达成和解，我也终于放下了心头的一块大石。

基层法律工作让我明白：法律不是冰冷的武器，而是衡量人情冷暖的温度计，更是社会矛盾的润滑剂。只有具备扎实的专业基础、有同理心，并愿意进行换位思考，才能坚守法律底线、促成满意结果。

在分家析产纠纷中，我会劝说多年不来往的兄弟姐妹坐在一起，心平气和地协商出结果；在人身损害赔偿纠纷中，我会克制住因为当事人撒泼耍赖而生的愤懑，理性地为双方建立沟通渠道；看到一对新婚夫妻为了生活中一个无心之过争得面红耳赤，我便劝他们坐下好好谈谈。人生百态，血脉亲情始终剪不断理还乱，理性、积极的沟通才是最好的“药方”。

如今，朝阳区建立了覆盖43个街乡的村居法律顾问服务团队，保证一社区(村)一法律顾问；从2022年开始，探索开展律所—社区党支部手牵手共建活动，双轨并行，免费为居民提供法律咨询。朝阳法院系统与司法局联合开发推广“无讼朝阳”小程序，推进诉前调解溯源治理；朝阳区基层法官工作站数量逐年递增，把法庭设在居民家门口，有效降低群众矛盾纠纷化解成本。北京市常年开通“12348”法律咨询热线，朝阳基层法官每年也开展“法律大讲堂”巡讲，通过典型案例普及法律知识。

不断完善的基层公共法律服务，为社会矛盾纠纷多元化解提供了更多可能性。今后，我会继续奋战在贴近百姓生活、了解群众呼声、关切人民利益的地方，在处理各类纠纷中，在各种各样的“故事”里，深刻理解法律的奥义，为打通基层法治的“最后一公里”努力奋斗。

项目团队：

光明日报记者陈之殷、胡晓军、陆健、任鹏、颜维琦、王洋、刘平安、王斯敏

光明日报通讯员方成、杨小安

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