在线医疗如何深耕细作？ 一通紧急电话背后的故事

今年1月，“平安好医生”App正式更名为“平安健康”。

平安健康表示，改名一是推动“治病为中心”向“以人民健康为中心”的转变；二是承载国人平安健康的美好愿望，凝聚平台从未止步的健康初心和责任使命；三则是平安健康从去年年中起启动渠道、服务、能力三大方向全面的战略升级。

最直观的体现就是从“治已病”到“治未病”，打造覆盖预防、治疗、康复的全生命周期健康管理服务。

时至今日，战果几何？且听良医一一道来。

良医财经「产业观察」第28篇。

主笔/ 阿布

内容架构师/ 丹丹

出品/ 良医财经

01

生病到找对医生要多久？一通紧急电话背后的故事

“有没有做腹部超声？很大可能是肠套叠，这是一种多发于婴幼儿的疾病。您孩子的症状都符合，请一定考虑下肠套叠的可能！”

张开俊医生正在和一位患儿母亲电话沟通。按照他的判断，这位名为“安安”的用户，此前在其他医院的诊断并不准确。

在另一端，28岁的新手妈妈安安（化名）刚放下的心“嗖”的一下又揪了起来。早晨刚刚得知是肠道炎症，不考虑肠套叠，口服头孢治疗即可的时候，她松了一口气。但接到张开俊医生的电话之后，她瞬间意识到了事情并不简单。

此前，她曾经在平安健康App上寻求儿科医生的帮助，经过平安健康App内AI辅助诊疗系统初步分诊，安安联系上了平安健康旗下互联网医院全职专家、儿科主治医师张开俊医生。

在张开俊医生的坚持下，安安带着宝宝再次到医院就诊检查，果然如其所言，正是肠套叠。一天后，安安再次上线平安健康App，留言说：“张医生，非常感谢你的一个电话，孩子真的是肠套叠，昨晚已经做了治疗，现在已经好转了。”

这样的案例每天都在平安健康App的在线诊疗中发生。

平安健康想要打造的问诊平台是：高质量、高专业、高效率的，一座医患关系间生命沟通的桥梁。

为了实现医疗的地域平衡，真正直击医疗服务领域长期的供需矛盾、优质资源配置不均的痛点，搭建专业医患的沟通桥梁，平安健康从医疗质量开始进行升级和进化。内部自建医疗团队，外部引入专家，设立名医工作室，并让内外部医生进行互动融合，着实夯实医疗壁垒。

此前，来自福建龙岩35岁的周先生因出现红斑数次求医无果，经过对几个平台持续观察以及比对研究，最后锁定了平安健康App。在平安健康App的名医列表中，周先生选中了皮肤病的顶级专家——廖万清院士。

因为廖院士建议的部分检查无法在当地医院完成，周先生希望能面见院士、在院士的指导下完善所有检查并做进一步治疗。预诊医生在得知这一情况后，第一时间和廖院士取得了联系，并确定了线下检查和就诊时间。在廖院士的指导下，周先生治疗效果非常显著，近期已经接近痊愈。

这一案例，充分凸显了平安健康的医疗实力，先是内部医生预诊，而后通过名医专家进行诊疗，随后内部医生跟随诊疗效果，从而实现一个完整的就医旅程。

行业内流传“得医生者得天下”，这使得不少互联网医疗机构靠获得医生作为扩张的工具，但只有真正留下优质医生资源，才能为患者提供更好的服务，这才是得到用户认可的唯一路径。

未来的互联网医疗，终极还是得“新医患关系”者得天下。

02

战术层：四层医生网络体系“AI医生助手+自有医生+外部医生+名医大咖”

内有自建医疗团队，外有名医专家护航。平安健康建立了四层医生的分级网络体系：

·       AI医生层：提高问诊效率；

·       驻司医生层：解决常见需求；

·       外部医生层：聚焦核心诉求；

·       名医大咖层：深入专病专科。

“过去，平安健康把更多精力聚焦在AI医生助手和自有医生团队这两层上。AI医生助手帮医生节省了大量时间，自有医生有力保障了接诊速度。战略升级之后，我们的医生体系增加了两层：快速增加外部专家、引入名医大咖。”平安健康医疗科技有限公司董事会主席兼CEO方蔚豪曾就战略升级进行过解读。引入名医大咖不仅能更好地服务疑难重症患者，还能助力平安健康专科化建设经营。

显而易见，四层医生网络体系是平安健康全面战略升级中“能力端”升级的核心部分。

良医财经将从纵、横两个方面拆解四层医生关系网中的底层逻辑。

纵向看：差异化定位，能力逐层升级。

互联网医疗一个突出的作用就是帮助医疗机构起到分级诊疗的作用。

第一级，问诊前AI医生助手根据患者输入的需求匹配最合适的医生，目前系统导诊准确率超过99%，有效提高用户问诊体验和问诊效率；问诊过程中，AI医生助手高效收集用户相关问诊信息，并作出初步诊断，帮医生提供专业的参考，同时可以给出个性化的用药建议，目前辅助诊断及用药建议结果准确率均在90%以上。

第二级，自有医生团队主要负责在AI医生助手的辅助下快速接诊，解决用户常见病需求，并帮助名医进行预诊和诊后随访。

第三级，外部医生主要提供非实时的在线咨询，线下名医二诊等服务。

第四级，名医大咖主要在于制定精准的、可信任的专家诊疗方案，通过名医工作室提供优质的线上线下整体医疗服务。

通过内部AI医生助手、自有医生快速接诊、外部医生在线咨询、名医大咖定制问诊，平安健康四层医生体系已初见成效。

横向看：更高效、更精准、更立体、更融合。

这种逐层递进从横向看，还有两方面作用。

从患者角度出发，根据不同的需求，提供不同的医生服务。比如， 患者居住在医疗条件不佳的地域，可以通过平安健康App预约专家名医，打破时间和空间的约束，接触优质医疗资源，提升就医效率。

从医生角度出发，平台将不同的需求分类，高效分至相匹配的医生，做到精准医疗，让医生发挥自身最大的效用。

在这样的体系下，平安健康通过内外部优质医生资源的协作推动内外部医生连通，进一步夯实四层医生体系，实现高效率、高质量精准治疗，也进一步推动专科化建设。

如上述所提及的廖万清院士入驻平安健康App，并设立了名医工作室，助力皮肤科专科化建设，并合作上海市皮肤病医院等三甲专科医院。

这一步战略，可以说是想要真正打造严肃医疗应该做的事。只有通过这样的方式，才能最终实现让优质医疗资源突破地域的禁锢，让患者享受到全国知名三甲医院名医的诊疗服务。

自2020年8月首批名医工作室上线以来，截至2020年底，平安健康已有295名国内知名的顶级专科名医签约平安健康，175名医生组建了名医工作室，涵盖皮肤科、儿科、妇产科、中医科、泌尿外科、骨科等细分专科，效果显著。

如今，平安健康在中医科、皮肤科、妇儿等专科领域集中发力，联合各专科领域的三甲医院精准提升服务能力。平安健康获得了用户粘性的增长，医疗付费用户占付费用户的35.1%。

03

战略层：放眼未来着手现实差异化+最大化+场景化+系统化中国医疗服务领域正在迎来科技革命带来的深刻变革。 未来十年，中国医疗服务市场的“适老化”改变将会是最重要的主题，也会带来万亿级的增量市场机会。从治病、到健康，由问诊、到全生命周期的服务，正在成为整个行业的走势。 优质医疗服务的可及性长期受到制约的原因是优质医疗资源的过度集中。2020年的新冠疫情加速了互联网医疗和分级诊疗的进程，互联网医疗被纳入医保付费的范畴。

在未来，基于互联网和移动互联网的医疗服务将成为传统线下医疗服务市场一个不可或缺的组成部分。平安健康作为平安集团医疗健康生态圈的重要组成，显然是有巨大的基因优势的。关键在于，如何在行业竞争中，建立自身的壁垒。

·       路径差异化

平安健康2020年财报显示，平安健康去年全年营收为68.66亿元，同比增长35.5%，注册用户数量高达3.73亿。其中，在线医疗业务收入为15.65亿元，同比增长 82.4%，占总营收的 22.8%，较2019年的16.9%有较大提升。与之对应的是平台日均咨询量的提升。去年，平安健康在线问诊日均咨询量为90.3万人次，同比增长23.9%。

市场上也急迫期待看到，互联网平台能够通过另一种新的模式赚钱，从成功路径看，距离最近的可能是医疗服务或者保险。平安健康在这一端有着极强的天赋。

今年，平安健康协同平安健康险实现商保直付功能。满足条件的用户登录平安健康App，通过保险服务页面上的“互联网医院”入口体验问诊和购药、送药服务时，能在其保额内享受免支付的服务。

商保直付使得诊疗过程中，责任内问诊和药品费用将由保险公司与平台直接结算，实现商保直付，且用户无需进行收集资料等繁琐的结算步骤，就医结束后即可自动理赔结算。

未来，平安健康很有可能成为新盈利模式的缔造者。

·       资源最大化

资源的最大化在用户服务过程中展现，真正做到用互联网的思维解答医疗健康问题，提升医疗效率。除了服务路径从线下转到线上之外，更重要的是互动融合、紧密合作带来的资源再分配，四层医生网络也将实现相互赋能，发挥各自长处。

·       治疗场景化

在打造医生逐层递进之外，平安健康也在着力于场景的打造。

为何？如果没有场景，就没有落地的服务。只有着眼于患者的真实需求，才能提供更好的产品和服务，这是互联网健康行业的共识，也是一个尚未被完全弥补的痛点。

6月下旬，平安健康医疗科技有限公司与罗氏制药达成合作，双方共同搭建的泛肿瘤精准诊疗平台正式上线。此次合作在形成检-医-药-险服务闭环之余，更促进了平安健康内外医生之间的拉通融合。

事实上，此举背后更是场景的打造。只有更加细致的将行业进行划分，才能提供针对性的名医指导，并从在线问诊场景拓展延伸到健康管理、保险等场景。

·       服务系统化

依托于平安医疗健康生态圈，平安健康与平安健康险形成产品的融合，通过医疗服务与保险业务的结合，实现产品的场景化开发，配套的医疗增值服务则进一步使得保险产品满足用户的实际保障需求，进而推动业务的协同发展。

在平安集团的赋能之下，平安健康的获客通道更为畅通，获客成本也更低。而将这些流量汇聚起来，提供医疗健康服务，又能反哺集团客户的需求。

抓住用户流量的基础上，了解用户的切实需求，并通过医疗健康+保险服务组合产品等创新形式，实现医疗健康服务与保险服务的深度协同，从而释放互联网医疗健康+保险的巨大能量。

这将是平安健康的系统化布局。

04

良医财经的思考

得“新医患关系”者得天下

四层医生关系网从执行情况看已经初见成果。

其自主研发的AI辅助诊疗系统，已覆盖超过3000种疾病的诊断知识，累积了超10亿人次咨询数据；自建医疗团队人数约2000名，外部医生人数两万余名（约 70%为三级医院专家）。

在外部名医方面，囊括了长征医院皮肤科廖万清院士、上海市中医文献馆中医妇科主任医师黄素英、上海交通大学医学院附属仁济医院妇科主任医师、博士研究生导师邱丽华、全国骨科关节镜学组委员、同济大学附属第十人民医院骨科关节外科主任医师程飚......

互联网医疗行业发展至今，只有提高医疗质量、深耕细作，才是根本。

抓住根本，才抓住了行业命脉，才抓住了得“新医患关系”者得天下的命题。

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