从服务的峰值和终值，看达内服务底层逻辑

2021-03-24 18:25:04来源：财讯网

近日，互联网职业成长研究院发布《2020年度互联网人职业学习报告》，根据对互联网从业人员的调研，了解互联网人的职业学习意愿、平台选择倾向、课程的实用性、平台的综合服务水平以及对于后续职业生涯的成长辅助能力，以及教育产品满意度等指标，做出评价。其中，达内教育位列用户综合满意度三甲之一。

达内创建18年，为何18年基业长青，还能保持这么高的用户满意度，这与达内的服务理念的底层逻辑有关。今天小编带你了解达内的高用户满意度是如何做到的。

明确清晰的服务目标，勾勒用户体验地图

首先，达内的服务理念不仅仅是要改善学生的学习体验，服务目标是围绕学生的学习目的而展开的。来达内学习的学生，主要学习目的是学习一个实用的IT技术，提升职业竞争力，提高职业价值。所以，达内的服务目标是围绕着“提高学生的学习效果，增强职业竞争力”为核心。

达内将学生的学习路径建立了一个大致的三段论，从购买前：广告信息、初次接触、选技术方向、试听、初次测评、深入了解、付款报名；到学习中：预习、上课、课中练习、课下复习、作业和测评、项目实战，答疑解惑、职业素质课、就业辅导、面试就业；再到就业后：学生情况回访、大内社区、十年服务计划。这些都是学生学习课程的完整使用路径和接触达内服务的接触点，也就是“第一只羊”从开始到结束的完整体验，就是用户体验地图。然后，达内会根据用户体验地图针对关键环节来设计服务蓝图。

针对用户学习体验的关键点，设置峰值和终值感受

2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的，人们对体验的记忆由两个核心因素决定：一个是峰值，一个是终值。体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，达内深谙这个道理。

开学仪式。每个学员来达内第一天，都会经历一个开学仪式，开学仪式不仅介绍达内的大概情况，还要讲解达内服务蓝图：第一，明确学习的目的和目标，让每个来达内的学生非常清楚自己的学习目的和目标。第二，介绍四个月达内学习的地图，给学生一个清晰的学习路径，指出在各个阶段可能遇到的问题和困难，你到时该找谁获得帮助，并告知如果学生努力坚持下来你就会达到你的目标。第三，行业现状是怎样，你学成后3-5年之后会有什么样的职业前景。有了这个仪式，学生们的学习士气获得了提振，学习目标和学习路径更加明确。

打卡与1对1个性化辅导。每个进入达内的学员，从上课的第一天开始，达内会按照真实上班的要求，每天学生上学和放学都需要打卡，每天早上8:30，达内要求班主任都要走进教室，核心的目的就是检查学员出席的情况，对于迟到的学员有明确的制度及惩罚措施。这样的要求，就告诉学员达内的管理很严格，达内按照正式工作要求你。

达内班主任会约访当天学习状态不好、情绪低落的学生进行访谈，帮助他们疏导心理问题，提供精神能量，调整状态，找到问题的根源。其实来达内学习的学生，随着学习内容和学习压力的增大，大多数学员都面临高压学习下的情绪管理和自我赋能。达内班主任通常会针对不同学员1对1的进行个性化心理和技术专属辅导，帮助他们度过那段低潮期。这是一个人自学和来达内跟着老师一起学最大的不同，一个人学，当他遇到难题或者情绪障碍，他很难靠自己的能力去突破，而来达内学，这些都会有经验的达内老师帮助学员解答和疏导。

毕业就业。就业对于达内学员来说相当于一个终极考验。达内的做法是第一，增加每个学生的面试机会，面试机会多，成功机率就高，学生也不会觉得就业困难，即使面试不成功，积累了面试经验，也会信心满满。二是精准了解学生个人情况和企业用人需求，尽最大努力做到面试人员和岗位精准匹配，这样无论是对于企业还是对于学员，成功率提高，学员就会感到达内推荐的工作靠谱，符合个人需要。这样学员在达内毕业时就会有一种爽感，就像一个经过3-4月运动，最终达成瘦身计划目标人的那种感觉。

今天，已经是一个用户体验的时代了，与其说商战是企业与企业之间的竞争，不如说是企业与企业之间的用户体验之战。谁能敏锐地洞察用户在产品使用场景下的体验和感受，谁就会提供直指人心的服务和产品，谁就会成为未来竞争中的王者。达内一直在这条路上探索，通过一点点努力，给客户提供更好的培训体验，让天下没有难学的技术。

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责任编辑：hnmd003