七日无理由退货规定对消费者购买动机的影响较大

2021-11-02 14:35:29来源：中国消费者报

10月29日，吉林省长春市消费者协会发布了《线上线下消费者购买意愿调查报告》(以下简称《报告》)。调查显示，超过五成以上的消费者更倾向于网购;选择范围广、物美价廉、方便快捷三大要素最受消费者认可。

据悉，此次调查于2020年6月15日到2021年6月20日期间开展。调查采取线上问卷调查及线下调研的方式，问卷涉及消费者选择消费方式、消费者选择购物网站偏好、消费者选择网络购物决定性因素等多个方面问题。

消费者更倾向于线上消费

《报告》指出，从消费者选择的消费方式调查看，40.62%以上的消费者倾向于网上消费;32.85%的消费者选择实体店消费;还有26.53%的消费者会选择新零售消费。由此可见，疫情促进了新零售的发展，加速了消费者日常生活类消费的线上化。

从日常花销在线上线下消费的数据来看，54.6%消费者的日常花销在线上支出占比10%-30%;49.52%消费者的日常花销在线下实体店支出占比10%-30%;28.54%消费者的日常花销在线上支出占比30%-50%;28.73%消费者的日常花销在线下实体店支出占比30%-50%。可见，日常花销在线上和线下实体店消费占比30%-50%的消费者总体比例均衡。

数据显示，受疫情影响，超五成以上的消费者日常花销更倾向于线上消费，并且日常花销消费较为理性和保守，从数据中并未表现出爆发性消费行为。

淘宝、天猫、京东是消费主流

从消费者选择购物网站偏好发现，消费者熟知的、成熟的电商平台诠释了网络购物经济、快捷、方便的特性，凸显了网络消费文化，抓住了消费者的心。《报告》显示，网络消费用户群体对淘宝、天猫和京东分别以20.05%、19.69%、19.91%的用户熟悉程度位于前三位，最受消费者青睐，其次是拼多多、苏宁易购。在被调查者中，使用唯品会、亚马逊、国美在线等其他平台的消费者相对较少。占比由高到低依次是：淘宝20.05%、京东商城为19.91%、天猫为19.69%、拼多多为12.62%、苏宁易购为9.32%、唯品会为5.90%、亚马逊为5.58%、国美在线为4.42%、聚美优品为1.87%，还有0.64%消费者选择了其他。

从数据可见，淘宝、天猫、京东是目前消费者选择网络消费的三大主流电商平台。

售后服务和选择范围受关注

《报告》指出，消费者选择网购的主要原因是其优点多。从调查数据可以看出，选择范围广、物美价廉、方便快捷是最受消费者认可的三点，占比从高到低依次为 18.87%、16.6%、14.4%。此外，选择“七日无理由退货服务”占比为13.97%;“足不出户就能购买到商品”占比为13.88%;选择“预约式服务更方便”的占比为6.81%;选择“售后‘三包’服务”占比为6.45%;选择“网购时间不受限制”占比为4.95%;还有4.06%消费者选择了“实体店难以买到”。可见，当下消费者对消费的便捷性、产品的多样性以及物美价廉、商品性价比具有较高追求。

在调查消费者网购决定性因素中，数据显示，选择“七日无理由退货服务”的占比为22.31%;选择“价格”的占比20.20%;选择“商品质量和服务质量”占比17.05%;其次是“售后服务”和“商品及服务信息选择面广”，分别占比为14.99%、14.61%;选择“商家信誉度”占比为9.79%;还有1.04%消费者选择了“其他”。由此反映出，七日无理由退货规定、商品价格、商品质量和服务质量是决定消费者是否网购的三大主要因素。比起商家信誉度，消费者更在意售后服务和商品及服务信息选择面广。

线下无理由退货待推进

《报告》指出，在消费者对实体店消费不如意情况的调查中，27.09%的消费者选择“商品信息及种类不如网上可选性强”;24.96%的消费者选择“缺少七日无理由退货规定保障”;选择“出门购物与网上购物相比较麻烦”的占比为21.98%;选择“单家商品有限不能满足一次性购物需求”的占比为18.38%;选择“预约式服务不透明”的占比为6.16%;还有1.43%的消费者选择了“其他”。从数据可以看出，消费者更倾向于方便快捷的一站式购物体验。此外，七日无理由退货规定对消费者购买动机的影响较大。

调查还发现，由于线下实体店对七日无理由退货规定的理解不同，加之法律没有明确规定，一些实体店对七日无理由退货规定的落实不力。即使承诺了，品类上也只限定在法律对线上七日无理由退货范围内。但与线下消费相反，线上经营销售的商品在履行七日无理由退货规定的范围已超越法律规定，给消费者带来了更大的方便，但也有部分电商对退货设置了前提条件。

电子消费券更受青睐

《报告》显示，在线下实体店消费调查中，29.5%的消费者希望能推出线上与线下相结合的销售模式，通过线上平台、直播平台发放电子消费券、促销券、优惠券等形式促进消费;18.15%的消费者希望线下能同线上一样有七日无理由退货制度保障;15.67%的消费者希望根据季节调整店铺营业时间，满足不同消费人群购物需求;12.51%的消费者希望有便民送货上门等服务;11.33%的消费者希望发放全市门店通用消费优惠券;7.28%的消费者希望线下门店提供自助、无人化助力服务消费。

不难看出，线上平台、直播平台发放电子消费券、优惠券，是当下消费者比较青睐的一种激励购物消费的方式。同时，消费者希望线下能通过人性化的营业时间来满足不同消费人群的购物需求，通过主动承诺、认真履行七日无理由退货规定来维护消费者的合法权益。因此，价格合理、能接触实物、售后服务保障是决定消费者选择线下购物的主要因素。(李洪涛)

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