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近七成受访者对银行线下服务的依赖有所下滑

2021-06-07 16:30:11来源：国际金融报

疫情加速了用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响。调查显示，接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

你有多久没去银行网点了?

靠刷脸就能通过手机APP办理多数移动银行业务、远程视频智能面审7×24小时的无人智能网点、语音机器人客服……“无接触”“无感”已成为如今金融服务的热词。

与之相对的，是越来越多默默消失的ATM机，还有超400余家被关停的银行网点。这一切，对数亿中国金融消费者来说意味着什么，他们对此有什么感受、想法，他们的行为习惯又将如何改变?

习惯向线上跃迁

“我去年只去了一次银行柜台，日常都用手机银行办理业务。”90后白领李斯特目前在一家外贸公司工作，平时兼职做跨境电商卖玩偶，她称自己很信任银行线上服务，能在家办的，就不会去银行柜台，生活中也不需要用到现金。

在银行持续推进数字化转型的当下，李斯特的做法并非少数人的选择，减少银行线下服务次数已成为趋势。受疫情影响，这一趋势加速推进。

银保监会的公开消息显示，截至4月6日，今年已有431家银行营业网点终止营业。而2019年-2020年两年间退出的商业银行网点超6296家。其中，2020年有2790个商业银行线下网点被撤销，包括农信社和村镇银行网点，被裁撤的银行网点中，国有银行占比为37%，股份行占16%，农商行和城商行分别占比27%和8%。

近日，融360维度调查发现，从受访者的主观感受出发，对比疫情前的消费习惯，37.69%的受访者表示大幅增加了使用银行线上服务的频次，47.04%的受访者小幅增加了接受银行线上服务的频次。这意味着约85%的受访者在疫情后对银行线上服务的需求有所增加。与之相对应，接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

疫情后对银行线上服务需求变化最为明显的是80后。融360维度调查数据显示，91.59%的80后受访者表示，疫情后增加了接受银行线上服务的频次。

用户对银行的功能开发也有所期待。个人信息在线认证和线上开设/注销账户是受访者中呼声最高的两个功能服务，显示出用户对于更为便捷化服务的期待。此外，用户还希望银行多向互联网平台学习，受互联网上线小程序服务影响，43.61%的受访者希望银行移动端也能实现类似功能，丰富银行移动端的生态场景。

“银行不断提高其线上金融应用的易用性，而线下业务有所萎缩。未来银行业将继续推进线下网点的智能化水平，并进一步对线上，尤其是手机端APP应用进行功能扩充。金融科技正在从底层改变消费者的使用偏好。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林对《国际金融报》记者表示。

数字化智能化转型升级

事实上，用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响并非源自疫情，疫情只是加速了这一进程带来的改变。近年来，随着科技创新的发展以及用户对线上服务需求日益扩大，银行网点和自助设备等线下渠道规模正被不断缩减。

而从银行移动端的功能服务使用情况来看，传统的转账、汇款、查询等结算业务仍然是用户使用最多的功能服务，但也有超过50%的受访者使用代收代付和购物消费。这表明银行在金融业务场景化方面的努力取得一定成效，用户不再单纯将银行移动端视为工具类服务，而是能够满足理财、投资、消费、支付等综合需求的生态场景。

在数字化转型过程中，智能化是银行金融服务发展的另一大特点，银行业务智能化包括智能风控、智能营销、智能投顾、智能客服等创新性服务，帮助银行有效实现增效降耗。对用户而言，智能化则意味着能否在标准化服务之外，提供更多个性化服务，满足用户的特殊需求。

例如，根据用户特征精准推送用户所需的金融服务产品或者相关资讯;根据用户日常消费习惯提供场景化服务，减少用户用于搜索消费场景的时间;利用数据分析辅助用户进行金融决策，提供相关洞察分析服务等。

但在银行服务日益个性化的同时，用户对于银行索取个人信息抱有谨慎和怀疑的态度，以防日渐增多的隐私泄露。“日常使用各种手机APP时，常常会被要求授予各种权限，可明明这些与我要接受的服务没有什么关系。所以，不太希望使用银行移动端的时候也被这样要求，总觉得银行已经有我们的很多信息了。”来自合肥的吴英是位高校老师，对于移动端程序过度采集个人信息较为敏感。

同时，银行数字化发展仍然是不平衡、不充分的，大银行与中小银行之间差距巨大。在对不同银行的移动金融服务满意度调查中，排名靠前的银行分别是建设银行、工商银行、中国银行、农业银行和招商银行，邮储银行、交通银行、浦发银行、中信银行也有不错表现。相比之下，地方城商行、农商行则没有给用户留下太深印象。

融360维度对不同类型的银行机构进行研究发现，在银行数字化转型浪潮中，受资本、人才、规模、科技等因素影响，国有大行的数字化转型成果较中小银行更为显著，更容易得到用户的认可。

银行业资深观察人士苏筱芮对《国际金融报》表示：“总体看，中小银行在人员数量、资金实力、客户资源等方面相较大行而言有所欠缺，但也应当顺应数字经济的时代潮流提升数字化转型意识，从顶层制度方面制定适合当下发展的数字化转型战略，有意识地储备和培养金融科技人才，根据自身实际情况择优打造数字化转型方案。”

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