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“旅游过年”被“宅”家过年代替疫情下旅游业何去何从？

2020-02-07 08:38:49来源：经济日报

记者在采访中发现，部分旅游企业经营正面临很严峻的境地——春节订单大量退款，已冲击企业现金流，且在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降。这意味着旅游业基本没有收入，但企业的人工、房租、运营支出仍在发生。

多家旅游企业均表示，目前疫情还在持续发展，旅游企业的主要任务是积极落实国家政策，尽力降低消费者损失，迫切希望政府后续出台一些补贴性政策。

原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止。因为突如其来的疫情，很多人“旅游过年”被“宅”家过年代替。

1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。旅游业顿时陷入困境，业务全面停摆。

经济日报记者在采访中发现，相关企业经营出现困难——春节订单的大量退款已经冲击了企业现金流，且在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降。这意味着旅游业基本没有收入，但企业的人工、房租、运营支出仍在发生。

专家认为，作为被疫情冲击比较严重的行业之一，旅游企业亟需政策扶持。

旺季不旺，消费者集中退款

按照各大平台此前的预计，今年春节长假原本将有4.5亿人次出游。但现在，这些本该赚钱的订单，全都变成了旅游企业的“流血点”。

目前，消费者的退款还在持续中，暂时无法估计旅游企业的损失。但是，有一个细节可以侧面显示疫情的冲击有多大——极速增加的退单申请，导致携程、同程等在线平台、凯撒旅游等旅行社以及各种酒店的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长。

自1月23日以来，携程、同程艺龙、途牛等在线旅游企业的一线客服均开启了加班模式。在携程位于江苏南通的万人呼叫中心，一线客服人均加班13小时。由于正值寒假，不少加班客服不得不带上孩子到客服中心支援。

随着退改政策不断迭代，机票、酒店等非自愿退款需求快速增长。据了解，自第一版退改政策发布后，去哪儿平台上非自愿退款上涨了10倍以上。同程酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。为了应对猛增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求。

同样，面对多家境外航空公司陆续宣布停飞部分中国航线或削减航班量的消息，凯撒旅游迅速协同公司海外各分支机构，与境外资源方沟通，完成在途团组的签转工作，并为客人承担了办理签转所需的全部费用。

由于退单量大、流程复杂，各家企业均出现了不同程度的退订难，消费者对旅游企业的抱怨、误解在网上此起彼伏，对企业日后的经营很可能产生负面影响。

凯撒旅游表示，所有1月26日以后出发的团队游及“机+酒”产品，均停止发团。携程方面则表示，新型冠状病毒感染的肺炎疫情暴发导致用户大量退订，加之国家自1月27日起暂停全球跟团游经营，对行业产生了巨大的冲击。目前，疫情损失难以估计，但不论从短期还是长期看，损失无疑是巨大的，主要包括游客退团损失，无法减损的机票、酒店退订损失、签证、用车及地接资源，等等。

另一件事情也加剧了旅行社的压力。疫情暴发以来，多家旅游企业推出了消费者保障措施。例如，携程启动2亿元重大灾害保障金，对用户改退订单产生的费用先行垫付，同程集团也启动了危机应急保障金2亿元，尽全力保障用户权益。携程还表示，将视事件发展，可能再次升级重大灾害保障金金额。

但是，这笔让消费者踏实的保障金，目前只能由企业自己及相关供应商承担，可能会让本就紧张的资金链雪上加霜。

收入减少，房租人工压力大

疫情造成的影响还不只退款这么简单。

随着疫情的持续，旅游企业无法出团，收入基本没有了，但房租、人工等固定费用支出较大，现金流压力突出。

旅游企业员工人数众多，属劳动密集型企业，地接、导游、司机、销售顾问、客服，全都需要用人。凯撒旅游表示，公司3000余名一线员工进入应急状态。同程也表示，自己员工数量超过10000名。

由于疫情还在持续，各家企业还需继续承担用工成本。1月24日，人社部已建议，企业因受疫情影响导致生产经营困难的，可以通过与职工协商一致采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位，尽量不裁员或者少裁员。

另一项支出压力来自房租。虽然在线旅游平台兴起多年，但旅游企业大都有线下门店，用于销售与签单。携程、同程等在线平台均有自己的线下门店。特别是在直营零售模式下，企业房租开支较大。凯撒旅游向经济日报记者透露，其在全球的200余个营业网点需持续运营，房租需继续支付，却无法通过订单收入实现平衡。

“旅游是重灾区，已成定论。”世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。停滞一天，就是这样的损失。再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势较为严峻。

呼吁退还部分质量保证金

2003年，“非典”疫情也对旅游业造成了巨大影响。据魏小安回忆，“非典”暴发后，财政部企业司拿出5亿元补贴旅游企业，税务部分出台免营业税政策，旅游部门还争取到了建设资金，尤其是解决景区的“最后一公里”问题。因此，尽管旅游业是重灾区，但反弹很快，直接影响3个月，后续影响3个月。

多家旅游企业均表示，目前疫情还在持续，旅游企业的主要任务是积极配合国家政策，尽力降低消费者损失，迫切希望后续政府出台一些补贴性政策。